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[신년사와 직장인의 과제](21) '디지털 대전' 승리하자는 허인 국민은행장, 도전과 고객중심 요구

김성권 기자 | 2020-01-03 06:59 등록 (01-03 06:59 수정) 629 views


주요 기업 최고경영자(CEO)들이 새해를 맞아 발표하는 신년사는 국민을 위한 다짐이면서 동시에 임직원들 향한 메지시입니다. 성공하는 직장인은 CEO가 신년사를 통해 제시하는 방향과 가치를 구체화하는 사람입니다. 뉴스투데이는 2020 신년사 속에 담긴 직장인들의 과제를 분석해 보도합니다. <편집자 주>


"2020년은 디지털 대전에서 승리하는 조직이 돼야"

도전정신 갖고 고객가치 실현하는 임직원상 주문


[뉴스투데이=김성권 기자] 허인 국민은행장(사진) 은 2일 신년사를 통해 "앞으로 수년간 은행업은 혹독한 겨울을 보내게 될 것"이라며 "이럴 때일수록 우리가 추구할 혁신의 근본은 실패를 두려워 않는 '도전정신'과 고객의 이익을 최우선으로 하는 정도(正道) 영업'에서 찾아야 한다"고 강조했다.

허 행장은 직원들에게 경쟁에서 승리하는 조직이 되기 위해서는 "디지털 경제 패러다임 변화에 맞춰 사고와 행동을 전환하고, 앉아서 고객을 기다리기보단 고객을 찾아가는 영업이 이뤄져야 한다"고 당부했다. 무엇보다 현장의 리더들이 솔선수범해 직원들의 공감을 얻어야 위기를 기회로 바꿀 수 있다고 강조했다.

4차산업혁명시대에 금융시장이 경계가 허물어지는 대변화를 겪고 있지만 임직원들이 도전정신을 키우면서 고객의 가치를 도출해낸다면, '최후의 승자'가 될 수 있다고 주장한 것이다.

다음은 신년사 전문

KB국민은행 임직원 여러분! 희망찬 2020년 새해가 밝았습니다. 부지런하고 지혜로운 동물인
‘경자년(庚子年)’ 쥐띠 해를 맞아, 새해에도 내실을 다지며 미래를 향해 한 걸음 더 전진하는 멋진 한 해를 만들어 갑시다.

저를 포함한 모든 경영진들도 경영환경 변화에 기민하게 대처하고 직원 여러분들과는 더 많이 소통하면서 KB국민은행의 지속가능한 성장을 위해 ‘혼신의 힘’을 다할 것을
약속 드리겠습니다.

친애하는 임직원 여러분, 지난 2019년을 되돌아보면 연초부터 연말까지 수많은 어려움들이 있었지만, 우리 모두가 한마음이 되어 잘 대처하며 극복해 왔습니다. 오히려 어떤 면에서는
KB의 미래를 향한 값진 성취를 이룬 보람있는 한 해였다 할 수 있습니다.

그 중 가장 중요한 성과를 꼽자면, 그것은 ‘지속가능한 KB’를 위해 원칙과 기본에 입각한 성장 전략을 일관되게 추진한 것이었습니다. 비록 그 과정이 저나 여러분 모두에게 결코 쉬운 길이 아니었지만, 더 강한 은행이 되기 위한 올바른 선택이었다고 생각합니다.

그리고 우리 모두는 어려운 영업환경 속에서도 고객만족 부문에서 뜻깊은 성과를 거두었습니다. 바로, 금융감독원에서 선정하는 ‘소비자보호 우수 은행’의 명예와 은행권 최초의 국가고객만족도(NCSI) 열세번째 1위를 연달아 수상한 것입니다.

이 모두가 어려운 시장환경 속에서도 고객의 이익을 위해 최선을 다해주신 직원 여러분 덕분입니다. 오늘 이 자리를 빌려 현장과 본부직원 여러분들이 보여주신 헌신과 노고에 깊이 감사드립니다.

한편, 지난 12월 ‘그랜드 오픈’ 이후 금융-통신 융합 서비스 분야에서 신기원(新紀元)을 개척해 나가고 있는 ‘리브 모바일’도 정말 중요한 성과입니다. 그밖에도 우리는 지난해 미래 대면채널 혁신의 아이콘이 될 ‘PG 2.0’ 파일럿을 성공적으로 론칭하였고, 차세대 전산 The K 프로젝트, 영업점 창구 및 기업금융 업무 디지털화, ‘HR Deep Change’ 등과 같이 미래 디지털 경쟁에서 승리할 수 있는 ‘10년 대계’의 토대가 될 중추적인 사업들을 착실하게 진행해 왔습니다.

또한, 글로벌 시장 진출 노력에도 많은 진척이 있었습니다. 인도, 베트남, 미얀마 등의 전략시장에서 KB네트워크를 확장했고, 런던-홍콩-뉴욕 등의 선진시장에서도 자본시장과 글로벌 IB 분야의 네트워크를 강화했습니다.

특히 2018년 6월, 인도네시아 ‘부코핀 은행’ 지분 인수에 이어 최근 캄보디아 1위의 소매금융사인 ‘프라삭 마이크로 파이낸스’ 인수 성공으로 KB의 글로벌 성장에 매우 중요한 중장기적인 ‘포석(布石)’을 확보했습니다.

이렇게 우리가 지난해 기틀을 다진 핵심적인 장기 성장기반 완성에 집중하고 가혹한 환경변화 속에서도 생존할 수 있는 강하고 효율적인 조직 만들기에 힘쓴다면, 우리는 2020년 새해에도 ‘고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB’라는 우리의 목표에
좀 더 가까이 다가갈 수 있을 것입니다.

존경하는 임직원 여러분,

올해를 비롯하여 앞으로 수년간 은행업은 혹독한 겨울을 보내게 될 것으로 예상됩니다.
수익성 가뭄과 제3 인터넷 뱅크 같은 새로운 경쟁자의 지속적 출현, 그리고 오픈뱅킹, 마이데이터 같은 소비자 중심 경쟁환경의 도래는 은행업(銀行業)의 정의를 다시 써야 할 만큼
근본적인 혁신을 우리에게 요구하고 있습니다.

저는 이러한 때일수록, 우리가 추구할 혁신의 근본을 실패를 두려워 않는 ‘도전정신’과
고객의 이익을 최우선으로 하는 ‘정도(正道)영업’에서 찾아야 한다고 생각합니다. 그런 의미에서 오늘 저는 경쟁에서 승리하는 깨어있는 조직이 되기 위한 올해의 경영방향을 말씀드림과 동시에, 모두가 손을 맞잡고 다가올 어려움을 극복하며 지속가능한 KB국민은행의 초석을 굳건히 다져 나가자는 당부를 드립니다.

첫번째는 ‘고객과 함께 성장하는 KB’입니다.

고객중심 철학의 확고한 정착을 위해서 은행은 2020년 은행 성과평가 기준을 크게 바꾸었습니다. 고객의 자산을 지키고 늘려 드리는 ‘고객가치’ 부문과 금융소비자 보호를 위한 ‘윤리경영’ 부문의 평가 비중을 큰 폭으로 상향하였습니다.

이렇게 과거 수십 년간 운영해온 은행 평가체계의 근간에 변화를 준 이유는 고객의 선택이 생존을 좌우하는 디지털 경제 패러다임 변화에 맞추어 사고와 행동의 대전환이 필요했기 때문입니다.

앞으로 저금리, 저성장의 터널이 길어지고 금융환경의 불확실성이 높아질수록 수익률에 대한 고객의 민감도가 높아지고 연금자산의 안정적인 관리도 중요해질 것입니다. 평생 일군 고객님의 소중한 자산을 잘 지켜드리고 불려드리는 노력 또한 고객의 평생 금융 파트너라면
당연히 챙겨야할 중요한 책무임을 명심하고 2020년 새해에는 고객중심의 정도영업 정착에
최우선의 노력을 기울여 나가도록 합시다.

두 번째는 ‘경쟁우위 확보를 위한 디지털 혁신 성과 창출’ 입니다.

금융 서비스의 디지털 경쟁력은 온라인과 모바일에만 국한되지 않습니다. 이는 인공지능, 빅데이터, RPA 등의 디지털 기술을 업무에 접목하여 상담과 업무를 보다 빠르고 효율적으로
수행함으로써 ‘최상의 고객 경험’을 대면 채널에서도 제공할 수 있을 때 확보될 수 있습니다.
2020년은 KB의 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’의 성과가 가시권에 들어오는 한 해가 될 것입니다.

먼저 오는 2월 3일, 차세대 전산 ‘The K 프로젝트’의 ‘영업점 先 오픈’을 시작으로 KB의 혁신적인 디지털 인프라들을 10월까지 하나씩 선보이게 됩니다. 그리고 ‘PG 2.0’의 대면 영업채널 혁신도 점점 급물살을 타게 될 것입니다. PG 2.0 파일럿의 세부 운영 모델이 전국 주요 대도시에서 시범 운영을 시작하고 지점 차원의 고객경험 강화를 위한 영업점 환경개선도 동시에 추진됩니다.

특히, 고객을 앉아서 기다리는 ‘천수답 영업’이 아니라, 데이터에 기반하여 디지털 디바이스를 갖고 점주권 고객을 찾아가는 과학적이고 체계적인 아웃바운드 영업도 본격적으로 진행될 것입니다.

나아가 ‘투명하고 공정한 KB’를 위한 ‘HR Deep Change’ 프로젝트도올해는 많은 진척이 있을 것입니다. 우선, 이번 상반기 인사부터 ‘사람 손’이 아닌 ‘AI기반의 알고리즘’에 의한 영업점 이동·배치가 시도되고 상반기 중으로는 클라우드 기반 ‘신 HR 플랫폼’ 구축과 연계하여 인사 제도상의 혁신적 변화와 함께 쌍방향의 직원 소통 노력을 시작할 계획입니다.

이렇듯 우리에게 2020년은 KB의 대표적인 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’ 프로젝트를 통해 ‘고객과 직원 중심의 디지털 KB’ 구현이 보다 앞당겨지는 해로 기억될 것입니다.

세번째는 ‘환경변화에 대응하는 성장 모멘텀 확보’입니다.

자전거는 일정 속도 이상을 유지해야 넘어지지 않고 계속 달려나갈 수 있습니다. 은행 경영도 이와 마찬가지로 점포망과 인력규모 유지 등을 위한 적정 수익성이 확보되어야 지속 가능합니다.

우리에게 2020년은 저금리·저성장·저물가의 ‘뉴 노멀’ 시대를 헤쳐갈 실력이 있는지를 가늠할 중요한 시험대가 될 것입니다. 극한의 업무 효율화를 통한 생산성 향상과 비용구조 개선 노력 등은 이제 더이상 특단의 조치라고 할 수 없는 상황입니다. 우리 모두의 자각과 자발적 참여 속에 혁신의 일상화를 이루어야 합니다.

아울러 NIM 축소에 대응한 본원적 수익 창출력 제고 노력과 더불어 CIB, 자본시장, 자산관리 등과 같은 성장성과 수익성이 기대되는 사업에 인력과 자원을 집중함으로써 이자이익 중심 수익구조 개선에도 적극적으로 도전해야 할 것입니다.

그런 차원에서 새해에는 동남아 신흥국과 선진 금융시장에서 ‘KB의 존재감’을 높여 나가는 일에 보다 적극적으로 임하고자 합니다. 얼마전 제가 신남방 해외 영업망을 방문하고 돌아온 것도 바로 그 이유 때문입니다.

저는 우리보다 앞서 저금리, 저성장을 경험한 선진 금융회사들의 글로벌 진출 사례를 본보기로 삼아 유기적 성장과 M&A 등의 비유기적 성장을 함께 모색해 나가고자 합니다. 글로벌 시장에서의 ‘의미있는 성장’을 위해 다함께 노력합시다.

마지막 네번째는 ‘건강한 KB’를 위한 현장 리더십 강화’입니다.

아무리 힘든 시기가 온다고 해도 반세기가 넘는 업력과 전통을 자랑하는 우리 KB는 어떠한 어려움도 극복해낼 충분한 저력을 가지고 있습니다. 다만, 우리 조직의 저력이 효과적으로 응집되고 발휘되기 위해서는 KB의 가치와 철학을 공유하며 각자의 자리에서 올바른 ‘리더십’과
‘팔로워십’을 발휘할 수 있어야 하고 무엇보다 현장의 리더들이 제 역할을 해주는 것이 중요합니다.

그래서 새해에는 현장의 리더들, 특히 지점장님들이 진정한 ‘지점의 소CEO’로 활약할 수 있도록 도와드리고자 합니다. 숫자에만 책임감을 느끼는 관리자가 아니라, 은행과 직원이 다 같이 성장하며 본인도 성공할 수 있는 미래지향적인 ‘참 리더의 길’에 대한 체계적인 행동양식 실천 프로그램을 지속적으로 지원해드릴 계획입니다.

우리 지점장님들을 비롯한 KB의 모든 리더들이 본부와 현장을 잇는 ‘다리’가 되고 직원들이 기댈 수 있는 ‘버팀목’이 될 때, 직원 개개인의 다양성이 존중받고 가장 낮은 곳의 목소리도 크게 울리는 건강한 조직으로 성장할 수 있을 것입니다.

사랑하는 KB가족 여러분,

앞서 말씀드린 경영방향들이 직원 여러분들의 공감을 얻어 개개인의 각오와 실천으로 이어질 수 있으려면 무엇보다 윗사람들의 ‘솔선수범(率先垂範)’이 선행되어야 할 것입니다. 위기를 기회로 바꾸어낸 역사 속에는 언제나 말보다 행동을 중요시한 ‘솔선수범의 리더’들이 있었습니다.

성군(聖君)이셨던 세종대왕께서도 ‘위에 있는 사람이 정성을 다해 앞장서서 실천해야 아래 사람들이 따른다’는 ‘성심적솔(誠心迪率)’의 솔선수범을 강조하신바 있습니다. 2020년 새해는 ‘등으로 가르치는’ KB의 리더십이 빛나는 한해가 되도록 합시다.

끝으로, 오늘 ‘국은인상’을 수상하신 직원 여러분과 ‘클린 KB상’을 수상하신 지역영업그룹 및
지역본부에 다시한번 큰 박수를 보내며, KB가족 여러분과 가정에 사랑과 행복이 가득한 새해가 되시기를 기원하겠습니다. 감사합니다.

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