[JOB현장에선] 토스인슈어런스의 혁신금융서비스는 '직원들의 머리'에서 나왔다

고은하 기자 입력 : 2021.07.24 07:48 ㅣ 수정 : 2021.07.24 15:44

‘모바일 표준상품설명 서비스’ 아이디어는 고객 편의-업무 효율화라는 ‘두 마리 토끼’ 잡아 / 직원들이 실현한 '고객중심주의'

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토스인슈어런스 조병익 대표 [사진=토스인슈어런스]

 

[뉴스투데이=고은하 기자] 토스의 보험 전문 계열사 ‘토스인슈어런스’가 만든 ‘보험 가입 편의성과 소비자 보호를 증진시키는 모바일 표준상품설명 서비스’(이하 '모바일 표준상품설명 서비스’)가 금융위원회의 혁신금융서비스로 지정됐다. 신생사 보험사로서는 자부심을 가질만한 일이다. 

 

그런데 이 서비스는 최고경영자(CEO)의 지시에 의한 만들어진게 아니다. 이승건 토스 대표와는 무관하다. 그렇다고 조병익 토스인슈어런스 대표의 작품이라고 보기도 어렵다.  토스인슈어런스의 직원들이 현장에서 부딪히면서 얻은 깨달음의 산물이다.  요즘 주요 기업 CEO들이 역설하고 있는 고객중심주의가 일선 직원들의 자발적인 노력에 의해 실현된 케이스이다. 

 

■ 표준상품 설명 대본을 읽어주는 데 긴 시간 걸리는 문제점을 해결

 

이 서비스는 전화 상담을 통한(TM) 보험 가입 시 필수였던 표준상품설명대본 음성 녹취를 모바일 애플리케이션으로 대체하는 것이 핵심이다. 이를 통해, 보험상품에 대한 고객의 이해를 높여 소비자 보호를 강화할 수 있을 것으로 예상된다.

 

토스인슈어런스의 ‘혁신금융서비스’는 보험분석매니저가 보험에 가입하려는 고객에게 표준상품 설명대본을 처음부터 끝까지 읽어주고 그 과정을 녹음하는 대신, 모바일 애플리케이션의 시청각 요소를 적극 활용해 상품 설명을 진행함으로써 고객이 상품 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 설계됐다.

 

구체적으로 이 서비스는 ‘표준상품설명서’를 토스 애플리케이션 화면에 가독성 높게 띄우고, 미리 녹음된 설명이 흘러나오면 이에 따라 자동적으로 스크롤이 내려가도록 구성됐다. 보장제한, 보장내용, 보험료 등 고객이 알아둬야 할 주요 내용은 시각적으로 더욱 강조해 표시하고 ‘밀어서 동의하기’ 등 고객이 능동적으로 반응해야 다음 단계로 진행된다는 특성을 가지고 있다.

 

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토스인슈어런스 내부 사진 [사진=토스인슈어런스]

 

■ ‘표준상품설명' 읽어주는  데 30∼40분 걸려 / 토스인슈어런스 관계자, "보험분석 매니저들의 설명 시간 줄이려는 고민 끝에 탄생"

 

토스인슈어런스 관계자는 본지와의 통화에서  ‘모바일 표준상품설명 서비스’의 탄생 과정에 대해 "조병익 대표하고 여러 직원들이 합심해서 했다고 볼 수 있다"면서 "다만 아이디어 자체가 조 대표에게서 처음 나온 건 아니고, 보험가입을 하는 데 있어서 제일 불편한 점은 뭐였는지에 대한 고민에서 출발한 것 같다"고 밝혔다.

 

이 관계자는 “‘토스 인슈어런스’가 TM으로 보험 상담을 진행하니까 보험에 대해 기본적으로 설명을 하고 고객이 가진 보장 분석 내용 같은 것에 대해 이야기 하는 건 진행이 잘됐다"면서도 "그러나, 보험에 가입하기로 한 순간부터 ‘표준상품설명대본’을 읽어주고 녹취를 해야 하는데, 그 부분이 굉장히 길어서 보통 30~40분 정도 소요가 됐다”고 말했다.

 

그는 “사실, 30~40분 동안 설명을 하면 고객도 건성으로 듣게 된다. 반대로, 설명을 너무 빨리 하면 대답만 하고 지나가는 측면도 있다. 이런 측면에서 어떻게 하면 고객 입장에서도 이해를 쉽게 하고, 설명 및 녹취를 하는 시간을 줄일 수 있을까 하는 고민이 토스인슈어런스의 ‘보험 분석 매니저’들의 필요에 의해서 처음 시작됐다고 볼 수 있다”고 설명했다.

 

즉, 그의 말을 종합하면 토스인슈러언스의 ‘모바일표준상품설명서비스’가 ‘혁신서비스’로 지정된 기저엔 대표의 사내 메시지가 아닌 ‘대표와 모든 직원들의 합심’에서 도출됐다는 것을 알 수 있다. 이는, 기존 금융업이 가진 ‘수직적’ 문화가 아닌 ‘수평적’ 문화를 가진 ‘토스’만이 가진 강점과 아이디어가 결합한 산물인 셈이다. 

 

■ ‘전담 모집인’ 대기 제도는 또 다른 고객중심주의...모바일 설명서 읽다가 이해 안가면 즉각 도움 줘

 

고객중심주의는 또 있다.  ‘모바일표준상품설명서비스’가 낯설거나 적응되지 않는 고객들을 위해 ‘전담 모집인’이 대기하고 있다. 고객들의 문의사항이 있을 때 바로 응대할 수 있다는 건 눈여겨볼 대목이다.

 

토스인슈어런스 관계자는, “고객이 토스 애플리케이션을 통해 처음 보험 상담을 시작하면 우선 전화로 상담을 하고 나서 보험 가입을 진행하게 될 때 다시 토스 모바일 애플리케이션으로 돌아와서 거기에 띄워지는 설명서를  읽게된다"면서 "중간에 이해가 되지 않는 부분은 상담사의 도움을 받을 수 있다"고 말했다. 

 

그는 “음성 녹취된 부분이 애플리케이션을 통해서 들을 수 있고, 시각적으로 중요한 내용이 나오면 강조 표시를 한다. 그럼에도 고객이 이해가 잘 안 된다거나 구두로 좀 더 자세한 설명이 듣고 싶은 경우엔 그 애플리케이션의 ‘맨 상단에 상담원하고 다시 통화하기’ 버튼이 있다"면서 "고객이 이 버튼을 누르면 다시 상담원하고 연결이 되는 구조로 구성돼 있다"고 설명했다. 그 상담원이 바로 ‘전담 모집인’이다. 

 

때문에, 이번 토스인슈어런스의 ‘모바일 표준상품설명 서비스’가 의미하는 바는 크다. 즉, ‘보험상품’에 대한 고객의 이해도 및 상품가입 편의를 제공하고 디지털 기술의 확산과 비대면문화에 따른 보험 모집방식의 다변화 수요를 충족할 수 있을 것으로 기대되는 대목이다.

 

이 관계자는, “연초부터 ‘모바일 표준상품설명 서비스’를 준비했다"면서 "고객이 보험상품을 가입할 때 이해도를 높일 수 있고, 토스인슈어런스 입장에서도 업무 효율이 높아질 것으로 보고 있다”고 강조했다. 

 

 

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