[ESG경영 사례분석(22)] 삼성카드 김대환 사장이 이끈 3가지 ‘S’의 약진

고은하 기자 입력 : 2021.07.28 07:14 ㅣ 수정 : 2021.07.28 09:29

'인권 경영', '소비자중심 경영', '인재육성 경영' 등

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ESG(Environment·Social·Governance)경영 및 투자는 한국은 물론 글로벌 경제의 가장 뜨거운 화두이다. 하지만 시장의 평가는 아직 미지수이다. 그 명성만큼 '안정성'과 '수익성'이 확보되는 지에 대한 실증적 검증 작업은 미흡하다. 이는 ESG 경영에 대한 글로벌 전문가들이 공통적으로 지적하는 문제점이다. ESG경영에 대한 실체적 평가가 이뤄지기 위해서는 수많은 '사례분석'이 축적돼야 한다는 것이다. 뉴스투데이가 그러한 평가 노력을 시작한다. <편집자 주>

 

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삼성카드 김대환 사장 [그래픽=뉴스투데이]

 

[뉴스투데이=고은하 기자] 삼성카드(사장 김대환)는 한국지배구조원의 ESG 평가에서 2020년 기준 환경(E) D등급, 사회(S) B+등급, 지배구조(G) B+등급을 기록, 통합등급 B를 받았다.

 

2020년에 취임한 1년차 최고경영자(CEO)인 김대환(59) 사장은 ESG 경영에 박차를 가하고 있다. 특히 최근 발간한 ‘삼성카드 ESG 보고서’에서 ‘지속가능한 미래, 함께하는 삼성카드’라는 ESG 경영 비전을 밝혀 주목된다. 

 

그 중에서 ESG의 ‘S(사회)’에 해당하는 경영활동들이 강화돼 온 것으로 분석된다.  세분화하면 '인권 경영', '소비자 중심 경영', '인재육성 경영' 등의 3가지 항목으로 나눌 수 있다. 김대환 사장이 주도한 ESG경영의 약진 요소들이다. 

 

■ 국제연합(UN)의 ‘세계인권선언’과 연결된 국내법령 준수 강조...직장내 괴롭힘 및 차별금지 위한 다양한 교육 실시

 

삼성카드는 ‘인권경영정책’의 일환으로 UN의 ‘세계인권선언’, ‘유엔 기업과 인권 이행 지침’, ‘국제 노동기구 선언’, ‘UN 아동권리 협약’ 등의 인권에 관한 국제적 원칙들을 지지한다는 점을 강조한다.

 

카드사가 유엔의 인권기준을 준수한다는 것은 추상적인 선언에 불과한 것일까. 아니면 실효성이 있는 조치일까. 삼성카드의 경우 후자에 가깝다. 해당 원칙들이 반영된 국내 법령을 준수하고 있기 때문이다. 

 

이에 따라, 삼성카드는 5개의 항목으로 구성된 ‘인권경영선언문’을 기저로 인권경영에 힘쓰고 있다. ‘인권경영선언문’은 ‘삼성카드는 인재와 기술을 바탕으로 최고의 상품과 서비스를 창출하며 인류사회에 공헌하는 초일류 기업을 지향한다’는 서두로 시작된다. 

 

5개의 항목은 ‘임직원에 대한 인권보호’, ‘고객의 인권보호’, ‘주주·투자자의 인권 보호’, ‘비즈니스 파트너의 인권 보호’, ‘지역사회의 인권 보호’로 구성돼 있다.

 

‘임직원에 대한 인권보호’ 부문은 모든 임직원에 대한 차별을 금지하며 다양성을 존중한다는 내용이다. 또, ‘고객의 인권보호’ 부문은 회사가 제공하는 기술, 서비스 및 상품을 모든 고객이 안전하고 편리하게 사용할 수 있는 환경을 만들기 위해 노력한다는 것이다. 

 

또 사업 운영상 발생 가능한 주요 인권 이슈를 파악하고 예방하기 위한 프로세스를 정립했다. 이에 따라, 이해관계자별로 소통 채널을 마련해 선제적으로 인권 리스크를 줄이고 있다.

 

구체적으론 ‘임직원’, ‘고객’, ‘협력사’, ‘지역사회’ 부분을 나눠 주요 인권 이슈 및 소통 채널에 따라 대응하고 있다. 예를 들면, ‘임직원’에 해당하는 주요 인권 이슈는 ‘직장 내 괴롭힘’, ‘근로시간 준수’, ‘차별금지’이며 소통 채널은 ‘임직원 소통 게시판’, ‘하나로협의회’, ‘삼성 조직문화진단조사(SCI)’가 있다.

 

그밖에도, 철저한 ‘인권 교육’을 시행하고 있다. 지난해엔 법정 의무 교육 외에도 사내 방송인 ‘삼성카드 Channel One NEWS’를 통해 상호존중 교육을 진행해 모든 임직원이 직장 내 괴롭힘 금지, 사내 외 갑질 금지 등에 대한 내용을 숙지하도록 했다. 덧붙여, 올해 4월엔 협력사 인권 및 윤리경영 개선 지원을 위해 임직원을 대상으로 개정된 계약사무처리지침에 대한 교육을 시행했다.

 

■ CEO 직속인 소비자보호 총괄책임자(CCO)가 금융 소비자 보호정책 총괄...한국표준협회 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 7년 연속 1위

 

삼성카드는 ‘고객중심 경영’의 일환으로 ‘금융소비자 보호’에 주안점을 두고 힘쓰고 있다.  우선 고객과 경영진이 함께 참여하는 ‘소비자보호위원회’를 운영해 고객의견을 직접 청취하고 있다. 또, 고객 편의성 개선을 위한 프로세스 혁신 활동을 지속적으로 추진하고 있다. 

 

이에 따라, 삼성카드는 금융소비자 보호와 CS(Customer Service) 경쟁력 강화를 위해 대표이사 직속으로 소비자보호 총괄책임자인 CCO(Chief Customer Officer)를 선임하고 있다. CCO 산하엔 소비자 보호 업무를 총괄하는 CS팀과 소비자 보호팀을 운영하고 있다.

 

이 부서에선 금융소비자 보호 및 민원예방을 위해 상품 및 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 관점의 사전 점검, 불완전 판매 예방을 위한 소비자보호 프로세스 구축, 민원관리 프로세스 운영 및 제도개선, 금융소비자 보호를 위한 정보제공 확대 등 다양한 업무를 수행하고 있다.

 

이런 일련의 노력으로 ‘삼성카드’는 지난해엔 국내 3개 기관의 고객만족도 평가에서 카드업계 최초로 5년 연속 1위에 선정된 바 있다. 이외에도, ‘한국표준협회 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 7년 연속 1위와 ‘한국표준협회 한국서비스 대상’ 및 ‘한국능률협회컨설팅 고객만족경영대상’ 부문에선 명예의 전당에 올랐다.

 

이외에도 ‘취약계층 접근성 강화’에 노력하고 있다. 청각 장애인 고객의 상담 편의성 향상을 위해 상담원의 실시간 채팅 상담과 더불어 ‘챗봇샘’을 제공해 텍스트를 통한 상담을 가능하게 했다. 또, 음성으로 안내한 ARS 내용을 스마트폰 화면에 텍스트로 변환해 보여주는 디지털 ARS를 제공하며 전문 수화 상담원이 영상 통화를 통해 각종 질문에 답하고 도움을 주는 수화상담 서비스를 운영하고 있다.

 

■ 삼성그룹의 '인재 제일' 가치, ESG경영 틀안에 새롭게 담기는 중...디지털, 데이터 분석, IT교육 등 강화

 

삼성카드는 ‘인재 제일’이라는 그룹 핵심가치를 실현하는 데도 역점을 두고 있다. 수십년 동안 강조돼온 가치가 ESG경영이라는 새로운 틀안에 담기고 있는 것이다. 이에 따라, 코로나19 팬데믹(세계적 대유행) 사태에서도 우수 인재를 지속적으로 확보하기 위해 ‘채용 전용 웹사이트 구축’, ‘비대면 채용 설명회 실시’등 온라인 채널을 확대했다. 이외에도 최초로 온라인 직무적성검사 및 화상면접을 도입해 지원자들이 보다 안전한 환경에서 채용전형에 임할 수 있는 프로세스를 구축했다.

 

이외에도, ‘인재 성장 지원’을 위해 ‘인재 개발 전략’을 짜서 수행하고 있다. ‘삼성카드 가치 기반 리더 양성’, ‘글로벌 인력 양성’, ‘Top-Tier 직무 전문가 양성’에 중점을 두고 ‘S-Campus’라는 삼성카드 고유의 인재양성체계를 수립해 운영하고 있다. 이는 경영환경 변화에 발맞춰 디지털, 데이터 분석, IT 교육 등을 강화해 미래 금융 핵심역량 확보에 힘을 쏟고 있다. 

 

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