[뉴스투데이=이금용 기자] 토스뱅크가 자체 개발한 실시간 채팅상담 시스템 ‘헬프챗’을 정식 오픈했다. 고객 상담의 속도와 정밀도를 높이고, 비회원 고객도 쉽게 접근할 수 있도록 한 점이 특징이다.

30일 토스뱅크에 따르면 ‘헬프챗’은 24시간 언제든 빠르고 편리한 상담을 제공하기 위해 고객 관점에서 설계된 시스템으로, 상품 정보부터 문제 해결까지 실시간 응대를 지원한다. 기존 외부 솔루션 대비 응답 속도는 약 4배 빨라졌으며, 맞춤형 안내 제공으로 고객 편의성을 높였다.

'웹소켓' 기술을 활용해 실시간 양방향 소통이 가능하며, 머신러닝 기반 고객 의도 분석 기술이 적용돼 질문의 의미를 정확히 파악하고 상황에 맞는 정보를 제공한다. 예컨대 고객이 ‘지금 이자 받기’ 서비스를 문의하면, 서비스 개요는 물론 이자를 받지 못한 경우의 원인 안내와 상담원 연결까지 빠르게 이어진다.

UI·UX 측면에서도 간결하고 직관적인 디자인을 채택해 접근성을 높였다. 토스뱅크 가입 여부와 관계없이 웹에서 상담 이용이 가능하며, 토스 앱 내 고객센터나 카카오톡 채널을 통해서도 접속할 수 있다. 토스뱅크는 향후 AI 기능을 탑재해 ‘헬프챗’ 시스템을 고도화할 계획이다.

토스뱅크 관계자는 “고객이 느끼는 불편을 줄이고 보다 실질적인 도움을 주기 위해 헬프챗을 자체 개발했다”며 “앞으로도 고객 중심 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.