[뉴스투데이=이금용 기자] 카카오뱅크가 고객 상담 편의성을 높이기 위해 상담 챗봇 채널을 확대한다. 

16일 카카오뱅크에 따르면 오는 23일부터는 기존 카카오톡 채널에 더해 카카오뱅크 앱 내에서도 ‘상담챗봇’ 서비스를 직접 이용할 수 있다.

‘상담챗봇’은 2018년부터 운영돼온 24시간 상담 서비스다. 기존에는 카카오뱅크 고객센터 카카오톡 채널에서만 접근할 수 있었으나, 이번 개편으로 카카오뱅크 앱 내 고객센터 메뉴에서도 동일한 상담 기능을 이용할 수 있게 된다. 

자동 답변 기능도 추가됐다. 카드 비밀번호 입력 오류와 같은 상황에서 고객이 앱 내 상담챗봇을 실행하면, 별도 문의 없이도 재설정 방법을 자동으로 안내받을 수 있다. 카카오뱅크는 챗봇의 답변 정확도를 높이기 위해 30만 개 이상의 고객 질문 데이터를 학습시켰으며, 매주 1회 이상 추가 학습을 진행 중이다.

상담챗봇은 지난해 기준 전체 고객 상담의 약 70%를 처리하며 효율성과 편의성 면에서 높은 기여도를 보이고 있다. 카카오뱅크는 이러한 고객 중심의 서비스 혁신을 바탕으로 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’와 ‘서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 각각 4년, 7년 연속 인터넷전문은행 부문 1위를 기록하고 있다.

카카오뱅크 관계자는 “앱 내에서 챗봇 상담 서비스를 바로 이용하려는 고객의 니즈가 많아짐에 따라 상담 채널을 확대했다”며 “앞으로도 혁신 기술을 바탕으로 더 편리한 비대면 금융 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.