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[JOB현장에선] 삼성SDS, AI 에이전트로 감정노동 없는 서비스 혁신 이뤄
이가민 기자
입력 : 2025.05.12 18:35
ㅣ 수정 : 2025.05.12 18:35
생성형 AI 기반 Agent 서비스, 24시간 고객 응대 비용 절감하고 높은 상담원 이직률 해결
업무 효율성을 혁신하며 고객서비스의 미래를 열다
[뉴스투데이=이가민 기자] 급변하는 소비자 트렌드와 디지털 전환의 가속화에 따라 유통·서비스 업계는 고객 경험 향상, 운영 효율화, 인력 관리 등의 과제를 해결하기 위해 새로운 기술적 접근을 모색하고 있다.
삼성SDS(대표이사 이준희)는 이 같은 변화에 발맞추어 인공지능(AI)과 클라우드 기반 기술을 중심으로 기업의 운영 방식과 업무 프로세스를 재편성하며, 디지털 트랜스포메이션을 위한 다양한 전략을 추진하고 있다.
■ 고객서비스 한계 극복…생성형 AI 활용
지난 9일 삼성SDS 공식 유튜브 채널을 통해 공개된 ‘[유통/서비스 세미나] 유통/서비스 기업의 고객서비스를 혁신하는 생성형 AI 기반의 삼성SDS 가상 상담 서비스’ 편에서는 고객서비스 분야에서의 생성형 AI 적용 가능성 및 활용 사례에 대해 다뤘다.
문관휘 삼성SDS 디지털CRM팀장 상무는 기업들이 고객서비스에서 겪고 있는 주요 문제를 언급하며, 특히 업무 스트레스와 낮은 고객 만족도로 인한 상담원의 높은 이직률 문제를 짚었다. “상담원의 연평균 이직률이 60%에 달하며, 이는 매번 신입 상담사 채용과 교육에 많은 시간과 비용이 들게 만든다”고 말했다.
이러한 상황에서 고객의 요구는 점점 까다로워지고 있다. 새벽배송과 같은 서비스의 등장으로 24시간 고객 응대를 요구하는 비중이 50%를 넘어서고 있다. 이는 기존의 고객서비스 시스템에 큰 부담을 주고 있으며, 새로운 접근 방식이 필요함을 강조하고 있다.
■ AI Agent 가상상담 서비스…상담 품질 향상 및 업무 효율화 실현
삼성SDS는 이러한 문제를 해결하기 위해 생성형 AI 기반의 Agent 가상상담 서비스를 제공하고 있다. 문 상무는 “생성형 AI가 고객의 말을 똑똑하게 알아듣고, 질의에 대한 답변을 자연스럽게 한다”며 생성형 AI의 두 가지 장점을 설명했다.
또, Agent는 고객의 질의 의도를 분석하고, 추론엔진을 통해 검증된 답변을 제공하여 상담의 품질을 높이는 동시에 상담사의 업무 부담을 줄일 수 있다는 점을 강조했다. Agent는 단순한 챗봇을 넘어, 상담사의 역할을 대신할 수 있는 능력을 갖추고 있어, 기업들이 보다 효율적이고 정확한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는다.
이러한 기술적 강점을 바탕으로 삼성SDS는 AI 기반 Agent를 삼성 계열사와 금융권을 포함한 다양한 업계에 적용한 경험을 가지고 있으며, 이로 인해 상담 품질 향상과 비용 절감, 구축 기간 단축 등의 효과를 얻었다.
이처럼 삼성SDS는 생성형 AI 기반의 Agent 가상상담 서비스를 통해 유통·서비스 업계가 직면한 고객서비스의 문제를 해결하고 있다. 생성형 AI는 기존 시스템의 한계를 극복하고, 24시간 고객 응대가 요구되는 현대의 소비자 트렌드에 맞춰 보다 적합한 솔루션을 제공하고 있다.
생성형 AI의 도입은 향후 유통·서비스 업계의 업무 효율성 증대와 고객서비스의 변화를 이끌어낼 중요한 요소로 자리잡을 것으로 보인다.
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